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前言：最近一段時(shí)間，“設(shè)計(jì)思維”越來越成為HR領(lǐng)域的一個(gè)熱門詞匯，比如：如何在HR項(xiàng)目和服務(wù)設(shè)計(jì)中融入通常只有在其它產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域才能見到的“設(shè)計(jì)思維”，讓HR設(shè)計(jì)出來的工作結(jié)果能夠更加貼近客戶需求，真正解決客戶的痛點(diǎn)。
上個(gè)周末我在和一個(gè)HR協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人聚會(huì)時(shí)，大家也碰巧聊到這個(gè)話題，還準(zhǔn)備就這個(gè)話題做一次專門討論。
什么是設(shè)計(jì)思維？我個(gè)人理解它和傳統(tǒng)的HR工作思維不同點(diǎn)大概在于以下：
工作以客戶（業(yè)務(wù)部門）實(shí)際需求出發(fā)，而不是HR自身假設(shè)或工作需求出發(fā)。
當(dāng)面臨客戶需求時(shí)，不是急于尋找問題的答案，而是多角度細(xì)心觀察，充分發(fā)掘表面問題以下隱藏的潛在問題。
在解決問題的過程中，除了運(yùn)用HR過往經(jīng)驗(yàn)之外，要像設(shè)計(jì)師那樣善于打開思維，提升創(chuàng)造力，做到推陳出新。
在為客戶制訂問題解決方案的時(shí)候，除了理性的數(shù)據(jù)分析和解決方案之外，還要能夠融入感性的元素。畢竟，HR的工作對象是人，要善于通過準(zhǔn)確把握人性來解決問題。
這兩天正好讀到一篇文章，講述了IBM公司轉(zhuǎn)型為設(shè)計(jì)型公司的努力過程。原來，已經(jīng)有一家世界級的大公司在設(shè)計(jì)思維方面已經(jīng)走在了前列。
在IBM的轉(zhuǎn)型過程中，不光是大量招募設(shè)計(jì)師人員，還通過努力讓全公司30多萬名員工都逐漸接受一種設(shè)計(jì)思維文化。
我讀完此文之后很受啟發(fā)，正好有空將原文翻譯成中文，和大家分享。
原文標(biāo)題：IBM is gearing up to become the world’s largest and most sophisticated design company （IBM正在成為世界上最大的和最精致的設(shè)計(jì)公司）
作者：Anne Quito
2012年，IBM這家有著105年歷史的信息科技公司，為自己制定了一個(gè)大膽的愿景：為公司招入數(shù)百名設(shè)計(jì)師，同時(shí)培訓(xùn)公司分布在全球的37萬名員工，讓他們在思想、工作和感知方式上更像一名設(shè)計(jì)師。
跟60年前一樣，IBM希望通過具有設(shè)計(jì)思維的公司文化來提升公司的盈利。這不過這一次IBM的雄心更大，整個(gè)計(jì)劃涵括了全公司。
IBM的設(shè)計(jì)復(fù)興理念與其之前保持了20多年的、歷史上有名的公司設(shè)計(jì)項(xiàng)目（Corporate Design Program）有著本質(zhì)的不同。1956年，IBM創(chuàng)始人及總裁托馬斯·J·沃森希望通過“設(shè)計(jì)具有想象力的用途”來提升銷售業(yè)績，這成為該公司今天著名的一句口號(hào)“好設(shè)計(jì)帶來好業(yè)務(wù)”。
但是，今天，跟IBM在上個(gè)世紀(jì)60年代轟動(dòng)一時(shí)地聘請像Eliot Noyes、 Eero Saarinen、 Paul Rand和Ray Eames等天才大牌不同，IBM正在雄心勃勃地招入應(yīng)屆畢業(yè)生和處于職業(yè)中期的設(shè)計(jì)師，這些人都具備了團(tuán)隊(duì)合作的資質(zhì)。
“挑戰(zhàn)太大，對于單個(gè)設(shè)計(jì)師來說是很困難的。”IBM軟件設(shè)計(jì)總經(jīng)理Phil Gilbert這樣解釋公司新的以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)理念。
但是，對于IBM內(nèi)部所有崗位來說，包括科學(xué)家、工程師和商務(wù)人員，為什么偏偏把設(shè)計(jì)師當(dāng)做理想崗位呢？
“設(shè)計(jì)師能就工作任務(wù)的意義產(chǎn)生一種直覺。他們理解良好體驗(yàn)所帶來的效力，以及如何向?qū)ψ约嚎腿艘粯尤Υ幻脩簟！?
Gilbert這樣說道，他同時(shí)也是公司指定的首席設(shè)計(jì)布道者。“設(shè)計(jì)人人有責(zé)。不是說每個(gè)人都要成為設(shè)計(jì)師，而是每個(gè)人都要把用戶視作自己的北極星。”
Gilbert解釋說，公司的設(shè)計(jì)項(xiàng)目讓這家市值1430億美元的公司變得更有戰(zhàn)略性，從原來工程師思維驅(qū)動(dòng)的“產(chǎn)品特征優(yōu)先”理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩魞?yōu)先”。“設(shè)計(jì)項(xiàng)目幫助我們?yōu)檎鎸?shí)的客戶解決真實(shí)的問題，而不是到這一下、那一下地搞些產(chǎn)品特征。”
最近有個(gè)項(xiàng)目，一家航空公司找到IBM公司，希望改進(jìn)其乘客自助值機(jī)系統(tǒng)，加快乘客辦理登機(jī)手續(xù)。當(dāng)工程師們開始著手去改進(jìn)系統(tǒng)軟件的時(shí)候，設(shè)計(jì)師們卻直接去詢問登機(jī)口工作人員為什么這些值機(jī)不能得到更有效使用。設(shè)計(jì)師們發(fā)現(xiàn)，那些女性工作人員很難給這些機(jī)器充電，因?yàn)樗齻兊闹品┑眠^緊，讓她們難以伸手觸到機(jī)器后面的電源插座。發(fā)現(xiàn)這些問題根源之后，IBM開發(fā)了一種移動(dòng)應(yīng)用App，大大簡化了登機(jī)流程，并降低了航公公司成本。
Gilbert解釋說，通過培訓(xùn)，讓員工像設(shè)計(jì)師一樣去思考，可以幫助他們建立“情感連接”，并針對客戶的困難、壓力和不安發(fā)生發(fā)自內(nèi)心的興趣。
對其他崗位來說，這些不會(huì)自然而然發(fā)生的，但是對設(shè)計(jì)師來說，就是件很自然的事兒 —— 這本來就是設(shè)計(jì)師們解決問題的方式。”設(shè)計(jì)已經(jīng)成為IBM商務(wù)和工程實(shí)踐之外的一種要素。“如果你不同時(shí)具備這三大因素（部門），你不會(huì)取得一個(gè)可靠的好結(jié)果，至少不會(huì)大規(guī)模取得。”
在IBM的設(shè)計(jì)訓(xùn)練營，同理心（理解他人感受的能力）已經(jīng)成為員工與同事和客戶更好聯(lián)結(jié)的準(zhǔn)則。員工通過學(xué)習(xí)快速成形、團(tuán)隊(duì)活力、難題解決以及如何掌握客戶和同事的感受與擔(dān)心來制訂更好的技術(shù)解決方案。到2016年底，10萬名IBM員工將接受各種類型的設(shè)計(jì)訓(xùn)練。
在3年時(shí)間里，IBM的設(shè)計(jì)人員翻了三倍，現(xiàn)在有1300多名受過正式訓(xùn)練的設(shè)計(jì)師在從波士頓到德國柏林根的31個(gè)工作室中工作。IBM收購了四家數(shù)字化及品牌機(jī)構(gòu)，建立了世界上最大的工作室網(wǎng)絡(luò)。
在這批新的創(chuàng)意人員中有設(shè)計(jì)研究員，他們是具有正規(guī)藝術(shù)碩士學(xué)位背景的人類學(xué)者，專門探究自己的解決方案如何在真實(shí)世界中運(yùn)行。他們加入項(xiàng)目小組，通過面談和數(shù)據(jù)收集來更好地理解一項(xiàng)任務(wù)的各種細(xì)節(jié)。
Gilbert認(rèn)為，這些研究員們保持“心態(tài)開放”可以幫助他們驗(yàn)證觀點(diǎn)并更好地預(yù)見到客戶需求。他說：“這些設(shè)計(jì)研究員是我們引入的有關(guān)設(shè)計(jì)的一系列舉措中最具干擾性的，同時(shí)也是迄今最有變革意義的。”
IBM為上述舉措準(zhǔn)備了1億美元投資，并不遺余力地在公司所有內(nèi)部體系中推行設(shè)計(jì)文化，包括招聘、培訓(xùn)、員工評估流程、辦公室空間布局，甚至辦公室文具的訂貨方式。“我們剛開始這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，預(yù)定小黃貼（文具）可不是件容易的事兒。今天，這些都在系統(tǒng)里——直接按一個(gè)按鈕就可以預(yù)定了。這是一個(gè)很大的變化。”
為了加強(qiáng)在設(shè)計(jì)方面的投資，IBM有意在三分之二的設(shè)計(jì)崗位上使用應(yīng)屆畢業(yè)生。Gilbert認(rèn)為這個(gè)策略幫助激活了現(xiàn)有工作。他說：“我們是從長遠(yuǎn)目標(biāo)來發(fā)展這個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，我們需要的人才必須以全新的視角來看待世界、職業(yè)以及設(shè)計(jì)文化”。
聚焦設(shè)計(jì)思維為公司注入了一種更加合作和基于群體的文化，這種文化可能不會(huì)立刻受到所有員工的歡迎。Gilbert認(rèn)為：“這不僅是徹底的合作，而且也是徹底的透明。這是一種對意愿、動(dòng)機(jī)和信息的共享。”他說，IBM因此重構(gòu)了內(nèi)部系統(tǒng)以便引入團(tuán)隊(duì)合作與腦力激蕩平臺(tái)，比如GitHub、 Slack和MURAL。
引進(jìn)設(shè)計(jì)研究員（具有科學(xué)和人類學(xué)背景的專家們）為公司運(yùn)營帶來了深刻的改變。Gilbert提到，一些IBM工程和商務(wù)團(tuán)隊(duì)在碰到那些談?wù)撋鐣?huì)學(xué)數(shù)據(jù)而非漂亮造型的設(shè)計(jì)者時(shí)，都頗為吃驚。他說：“過去設(shè)計(jì)就是關(guān)于形狀和顏色，理解用戶并不見得是什么好事兒。要理解客戶，現(xiàn)在做起來很難也無頭緒，但是你最后得到的結(jié)果非常豐富。”
IBM雄心勃勃的設(shè)計(jì)思維將為設(shè)計(jì)帶來更加細(xì)微的定義。憑其在170多個(gè)國家的存在范圍，IBM可以在全球范圍內(nèi)把設(shè)計(jì)業(yè)崗位及職業(yè)發(fā)展納入一個(gè)新的大框架下重新定位。IBM擴(kuò)大了設(shè)計(jì)的影響力，讓設(shè)計(jì)超越了包括修改形狀、美化界面和完善演示文件這樣的范疇。
經(jīng)過IBM培訓(xùn)的員工，他們能夠展示設(shè)計(jì)思維是如何改善和人性化那些解決世界上最迫切難題的方案的，從發(fā)現(xiàn)癌癥、消滅寨卡病毒到為無人機(jī)操作員提供實(shí)時(shí)的天氣數(shù)據(jù)。